Vida Como Ela é

Os segredos de um bom Atendimento ao Cliente.

Manter um excelente Serviço de Atendimento ao Cliente é fator crítico de sucesso para qualquer empresa em qualquer indústria.

Segredo Nº 1 - Que todos na sua empresa conheçam e tratem os seus clientes pelo nome, e quando possível, utilizem alguma outra informação sobre a vida profissional ou pessoal do cliente.

Por exemplo, “Bom dia, Sr. Ribeiro. Bem-vindo ao nosso hotel”. E então, depois de alguns comentários sobre o dia-a-dia, “A propósito Sr. Ribeiro, a sua filha passou no vestibular e entrou na faculdade?” ou “A propósito Sr. Ribeiro, você conseguiu fechar aquele negócio que era importante para a sua empresa?”

Se isso é espionar os clientes? De maneira alguma!!! É simplesmente lembrar de algumas preocupações que o seu cliente compartilhou com você na última vez que esteve no seu hotel.

Mostrar interesse pelas preocupações das pessoas e deixá-las perceber isso é o que interessa para construir fidelidade com clientes.

Segredo Nº 2 - “O cliente está sempre certo”. Se um cliente vir até você com uma reclamação, aja com seriedade. Se o cliente estiver chateado ou bravo, a primeira coisa a fazer é acalmá-lo demonstrando através de palavras e ações que você irá fazer algo sério para corrigir o problema. Mesmo quando o cliente estiver errado, às vezes pode ser melhorar assumir o prejuízo e compensar o cliente.

Em seguida, quando o cliente estiver satisfeito com a maneira que a sua reclamação foi resolvida, agradeça a ele por trazer essa reclamação até você. Lembre-se que nenhum volume de propaganda é bastante o suficiente para reparar os danos que servir mal um cliente pode causar para a sua empresa.

Lembre-se também que a pior coisa que pode acontecer a sua empresa é ter um cliente que “reclama em silêncio”. Quando acontece algum tipo de problema com esse tipo de cliente, eles simplesmente vai embora da sua empresa sem reclamar e nunca mais retorna.

O grande problema é que esse tipo de cliente que “reclama em silêncio” tem amigos. E seus amigos tem outros amigos.

Segredo Nº 3 - Seja honesto com os seus clientes. Se um cliente suspeitar que você está tentando empurrar um produto ou serviço para cima dele só porque vender esse produto ou serviço é melhor para a sua empresa, é melhor dizer adeus para esse cliente. Ele nunca mais vai retornar.

Quando você conseguir descontos com os seus fornecedores, repasse-os aos seus consumidores. Esse tipo de atitude irá conquistar a confiança dos seus clientes e conquistá-los no longo prazo.

Quando o seu cliente pedir por um conselho, não tente vender a ele um produto que seja melhor para a sua lucratividade, venda a ele um produto ou serviço que seja o melhor para o seu cliente.

Eu garanto a você que no médio ou longo prazo, a lucratividade da sua empresa irá agradecer a você.

Lembre-se: ”Se você não cuidar dos seus clientes, alguém o fará para você”.

Ouça os seus funcionários!

Não faz sentido você gastar um tempo incrível procurando pelas melhores pessoas se depois você irá justamente ignorar as suas idéias.

Ouça o que eles tem a dizer com sinceridade. Deixe o seu ego fora da sala. Eu garanto a você que você irá aprender algo novo sobre a sua empresa.


Coaching. Existe sempre algo a aprender.

O primeiro passo em qualquer esforço para melhorar a performance de um funcionário é o chamado coacinhg. O que é Coacinhg? “Coaching é a habilidade de ajudar as pessoas a se dedicarem, e se entusiasmarem no cumprimento dos seus objetivos”. Coaching deve ser parte da interação diária entre um gerente e seu funcionário.

O objetivo do coacinhg não é fazer uma pessoa se sentir mal ou demonstrar o quanto o gerente sabe mais do que o funcionário. O objetivo do coaching é trabalhar com o funcionário para resolver problemas de performance e melhorar o seu trabalho, o trabalho da equipe ou do departamento. Algumas idéias sobre como fazer coaching nas pessoas:

Demonstre confiança na habilidade do funcionário em resolver o problema.

Descreva o problema da performance. FOCO no problema ou no comportamento que precisa ser melhorado, e não na pessoa. Pergunte a opinião do funcionário sobre a situação.

Determine se existe alguma situação que limita a habilidade do funcionário de cumprir a tarefa. Quatro barreiras comuns são: tempo, treinamento, ferramentas e atitude. Determine como remover essas barreiras. Crie um plano de ação.

Discuta soluções potenciais para o problema. Pergunte ao funcionário se ele tem alguma idéia sobre como resolver o problema, e prevenir que não aconteça novamente. Ofereça as suas sugestões.

Coloque no papel quais serão as ações que cada um de vocês terá que fazer para corrigir a situação.

Determine uma data para fazer a revisão da situação. Demonstre ao funcionário o quanto você confia na competência dele em fazer as correções que são necessárias.