Ouso entrar no assunto do Larry:
Ele falou hoje, aqui no blog, sobre clientes, tratamento, atendimento... essas coisas que não me saem da cabeça!
Todos sabem do meu passado, não longíquo, de lojista.
Não é conversa de bar, de sexta-feira a noite, até mesmo porque hoje ainda é quarta - aliás, quarta prá quinta. Também não é conversa de tio fracassado, que no domingo vai arrotar o peru dos frangotes que comeu a semana toda (Leiam o Nizan Guanaes, do Larry das 23:35 de hoje).
É sério. Minha maior preocupação sempre foi o atendimento ao cliente. Minha loja tinha uma página na internet, alias, muito antes do que meu franqueador (coitado dele... aliás, fiz muitas coisas antes dele, inclusive algumas eles até plagiaram de mim...o próprio Larry que o diga!!!). Nunca deixei de responder um e-mail sequer dos que foram enviados para o site. Além do mais, quem informava o endereço no cadastramento, recebia algum brinde por ter visitado o site.
Minhas vendedoras sempre souberam da minha obcessão pelo atendimento diferenciado.
Meu negócio fracassou por outros motivos, tenho certeza. São motivos que não cabe descreve-los aqui. Posso até comentar em outro momento...
Mas, o que tenho a dizer é o seguinte:
A "atenção aos clientes" é o maior trunfo que uma empresa tem para conquistar clientes fiéis. É verdade. Diga-me você - como vc se sente ao ser "ouvido" quando faz algum comentário sobre algum produto para seu fabricante ou seu vendedor? E, se ao comentar você for atendido "à altura", com respostas simples e diretas, principalmente, humildes e sinceras? Você vai se sentir nas alturas... e, meu caro, vai defender esse produto/empresa até o último dia de sua vida. Sim, vai mesmo!!!
Não adianta as empresas gastarem rios de dinheiro em propagandas, prometer isso e aquilo, quando, na hora que o cliente manda um e-mail comentando algo sobre um produto ou serviço, não recebe sequer uma resposta... é muito possível que esse cliente nunca mais dará atenção a esta empresa - ou pelo menos ela será tratada por ele com desdém, desprezando-a a e o seu produto/serviço!!!
Já certamente o contrário vai ocorrer quando TODAS as solicitaçoes, comentários, etc, forem respondidos/atendidos; o cliente terá a empresa/produto como feita/gerida por pessoas sérias, porque ela demonstrou que realmente se preocupa com seus clientes e o que eles pensam/sugerem. Fez o cliente sentir-se importante, pois ouviu sua reclamação/sugestão.
Hoje em dia, meu amigo, é isso que importa, e é isso que faz a diferença!!!
Aí, você vai me falar:
- O André tá louco... nossa empresa recebe milhões de e-mails por dia.. como respondê-los?
E eu te ajudo a responder:
- Gaste menos em propaganda e contrate mais funcionários para responder TODOS os e-mails, que o resultado será MUITO maior do que outdoors espalhados pela cidade, propagandas na TV, etc... Tenho certeza disso.
O atendimento personalizado, cliente a cliente é o que faz a diferença. "Atenção" é o que o cliente procura.
Custe o quanto custar... porque esse cliente será fiel até a morte! Garanto a você!
Já aquele que nem foi atendido (ou pelo menos ficou com essa sensação), o resultado será um desastre... como o que vemos diariamente!!!
Um exemplo fácil, aonde todos compreenderão:
A maioria das editoras (jornais, revistas) fica muito preocupada em adquirir mais clientes, aumentar sua "carteira" de clientes, pouco se lixando para os que já são, ou aqueles que estão deixando de ser... ficam dando bonus para uma nova assinatura, descontos, brindes... e depois que o "trouxa" foi capturado... nunca mais se dão o trabalho de consultá-lo para qualquer coisa! NUNCA MAIS MESMO!
O "trouxa" paga em dia suas prestações, por anos a fio, ganha um mísero desconto na assinatura por renová-la e só! SÓ MESMO!!!
Alguém um dia pensou em "premiar" o assinante que completa 5 anos de assinatura, initerrupta, por exemplo? Nunca... mas brindes para os trouxas que trouxerem mais trouxas, algumas empresas até dão... exemplos aos montes nas revistas semanais!!!
Oras bolas, isso é irritante. Isso depõe contra as empresas.
Mas vamos mudar a situação:
Imagine a empresa que presenteia o assinante fiel, ininterrupto, (aquele que paga em dia, etc), com um brinde por ano, um brinde a cada dois anos, qualquer coisa assim... não seria diferente? Imagine o "impacto" dessa propaganda frente aos concorrentes... o atual "trouxa" passaria a ser reconhecido como um "responsável" pela existência da empresa, um dos pilares de sustentação da empresa, pois, afinal, ele foi fiel a ela durante muitos anos... o "trouxa" deixaria de o ser (deixaria de se sentir como tal), passando a saber da sua importância e receber "reconhecimento" (atenção) pela sua fidelidade...
Pense a respeito... discuta com seus colegas... em suas empresas e seus escritórios... será que as empresas hoje em dia estão com o foco correto???
Vou dar outro exemplo, bem simples e VERDADEIRO, que aconteceu comigo, e seu capítulo final foi no dia 18/9, semana passada:
Sou (ERA) cliente de uma operadora de telefone celular, aqui em Londrina, há muitos anos, desde que a empresa veio para Londrina. Logo quando ela aportou na cidade, fui conhecê-la e ver seus produtos/ofertas. Fui tão bem atendido que acabei sendo seduzido e virei cliente.
Eu cumpri com a minha parte do contrato: pagando em dia, e divulgando o bom atendimento que sempre recebera da empresa, desde o primeiro dia que coloquei meus pés nela. Surpreendentemente, há dois anos atrás, fui presenteado com um aparelho novo, porque, como cliente antigo e fiel, na data do meu aniversário, eles me presentearam com um aparelho novo, a um custo quase que simbólico. "Me ganharam" mais uma vez! Eles fizeram o "INESPERADO"... muito mais do que aquilo que o cliente precisa, o que ele deseja!
O tempo foi passando e a qualidade piorando. Comecei a reclamar, mas o atendimento que antes era pontual, passou a ser muito displicente, com respostas evasivas (quando vinham). Comecei a ficar descontente.
Qual foi a minha atitude? Reclamar novamente, comentando dos problemas e do atendimento deficiente.
O que aconteceu? Nada.
Um dia, há duas semanas atrás, tomei uma atitude: vou cancelar esse contrato, e trocar de operadora.
Na primeira vez que "ameacei" abandonar o barco, nem me deram resposta.
Liguei uma segunda vez, já solicitando o cancelamento definitivo, e, quando viram que eu estava falando sério, começaram a se desesperar, passando eu para um atendimento especial. Aí que foram perceber que eu era um bom cliente, antigo, e viram minhas qualidades. Mas ai, meus amigos, Inês já era dada como morta. Aquilo que se pensava que era vivo, já morrera há meses... Não queria mas nem conversa... porque a dita empresa esperou chegar nesse ponto para dar o atendimento que deveria ter sido dado no primeiro contato??? O pior foi o "atendimento" especial que recebi, depois que o atendente "percebeu" que Inês falecera... ele se desesperou, tentou se justificar das maneiras mais órfãs possíveis... piorou aquilo que eu pensava que não poderia ficar pior!!!
Resultado: estou tão descontente, que acabo por divulgar publicamente meu descontentamento... quantos de vocês não
vão ficar com essa história na cabeça por anos a fio... e essa empresa, que hoje é dada como vivo... viverá por muito tempo com esse tipo de atendimento???
Já ouviram a frase:
"Tu serás eternamente responsável por aquilo que cativas"?
Na minha ignorância editorial e memória volátil, não consigo lembrar de quem é, mas nunca me saiu da cabeça, desde a primeira vez que li essa frase...
Se alguém souber, favor refrescar minha memória... prometo voltar aqui e corrigir!!!
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