"Não é necessário saber qual é a origem do universo, mas é necessário querer saber. O ser humano não depende de um determinado conhecimento, mas depende da disposição de querer alcançá-lo.” Autor desconhecido.
Eu não divido o mundo entre os fracos e fortes, entre os ricos e pobres, entre os bem sucedidos e os fracassados. Eu divido o mundo entre aqueles que querem aprender e aqueles que não querem aprender.
É fato. 68% dos seus clientes permanecerão fiéis a sua empresa se for necessário apenas um contato com ela para eles resolverem os seus problemas. Mas somente 5% permanecerá fiel a sua empresa se for necessário mais de 3 contatos para resolver um problema.
Então, o que você poderia aprender a partir disso ? Qual deveria ser a sua primeira reação quando um cliente faz uma reclamação da sua empresa, produtos ou serviços ?
Em primeiro lugar, nunca dê desculpas, nunca diga que a causa do problema foi isso ou aquilo. Ouça com muita atenção – sem interromper – e então diga “Muito obrigado por trazer esse problema a minha atenção”. E resolva o problema.
Se você resolver um problema de um cliente insatisfeito, você pode conquistá-lo por toda a vida.
Não existe problema algum em errar, mas existe um grande problema se você não estiver aberto para aprender novas lições e ouvir o que está acontecendo ao seu redor.
Nunca deixe que a sua fome de aprender e se reinventar seja satisfeita. Mas acima de tudo, quando você aprender coisas novas ”procure realmente usá-las. Aprender coisas novas não vai ajudar ninguém que continua teimando em usar as coisas que já sabia. Se você não aprender isso, você não aprendeu nada.
Se você quiser melhorar a forma que você serve os seus clientes, experimente as seguintes idéias:
Pergunte aos seus clientes por idéias e sugestões para melhorar a sua empresa.
Mantenha os canais de comunicação abertos entre o cliente e a empresa.
Tome uma atitude – boa ou ruim - com relação ao que você acaba de ouvir do seu cliente.
Premie os funcionários que coletam comentários de clientes.
E lembre-se dessa lição: aqueles que realmente querem aprender, quando fazem alguma coisa errada, não o fazem novamente. Aqueles que realmente querem aprender, quando fazem alguma coisa certa, procuram fazer um pouco melhor na próxima vez. Aqueles que realmente querem aprender, sabem que podem aprender algo todos os dias.
Mas quando você se esquecer dessa lição, procure se lembrar de quando você era criança e a sua mãe dizia: “Filhinho, o que você aprendeu hoje na escola?” e então pergunte a você mesmo todos os dias: "O que eu aprendi hoje na empresa, com os meus colegas e com os meus clientes ?
A resposta para essa pergunta ? São as ações que você vai fazer para traduzir esse aprendizado em produtos e serviços melhores para a qualidade de vida dos seus clientes e colegas ao seu redor.
Nada substitui a eterna fome de querer melhorar.
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